Czym jest lojalizacja klienta?
(3 minuty czytania)
Lojalizacja klienta – oznacza trwałą i opartą na wartościach więź pomiędzy klientem a dostawcą, który polega na tworzeniu wartości i satysfakcji dla obu stron. Lojalny klient jest bardziej skłonny do ponownego zakupu produktów lub usług od tej samej firmy i jest mniej podatny na wpływy reklamowe i marketingowe konkurencji.
Stali klienci są niezwykle cenni dla każdej organizacji, ponieważ kupują oni średnio 5 razy częściej niż nowi klienci. To sprawia, że utrzymanie stałych klientów jest niezwykle ważne dla sukcesu każdej firmy.
Dzięki lojalizacji klientów, wydatki na reklamę i promocję produktów mogą być dużo niższe. Zamiast ponosić wysokie koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów, można skupić się na utrzymaniu i rozwijaniu relacji z dotychczasowymi klientami. Statystyki pokazują że utrzymanie klienta jest jest nawet 7-mio krotnie tańsze, niż pozyskanie nowego.
Największe firmy świata, takie jak Apple, Coca Cola, bardzo poważnie traktują lojalizację klienta. Kto raz poznał smak Coca Coli, często kupuje ją ponownie. Kto raz zakupił iPhone’a od Apple, zachwyca się nad jego płynnością działania i estetyką wykonania i najprawdopodobniej kiedy będzie wymieniał telefon, wymieni na nowszy model iPhone’a. Takie firmy odnoszą sukces i zyskują przewagę nad konkurencją dzięki stałemu dopływowi środków, od już raz zdobytych klientów. Dlatego też, takie organizacje nieustannie inwestują w rozwijanie i utrzymywanie relacji z klientami.
Lojalizacja klienta w praktyce
Absolutnie najważniejszym aspektem skutecznej lojalizacji jest JAKOŚĆ
Zarówno jakość produktu/usługi, jak i obsługi. Jeśli mamy produkt lub usługę która zadowoli klienta, to połowa sukcesu, ponieważ niską jakością obsługi możemy wszystko popsuć i zostawić niesmak (np. poprzez gburowatą, lub niekompetentną obsługę). W drugą stronę – jeśli mamy niskiej jakości produkt lub usługę, a obsługa jest na najwyższym poziomie, to jedynie pudrujemy rzeczywistość i nie możemy liczyć na spektakularne efekty.
Następną ważną rzeczą jest adekwatna cena
Nie chodzi o to aby cena była niska, ale odzwierciedlała realne wartości, również te które dodajemy, ponieważ możemy mieć ceny wyższe niż konkurencja, jeśli wnosimy klientowi coś dodatkowego co ceni. Np. sklep nie musi mieć najniższych cen, ale jeśli oferuje wygodny parking, to wygrywa ze sklepami które takiego nie posiadają, ponieważ nikt nie lubi daleko dźwigać ciężkich zakupów.
Dostępność
Aby utrzymać klienta musimy gwarantować mu dostępność towarów które go interesują, lub terminu wykonania usługi. Bez tego skazujemy go na szukanie w innym miejscu, co może skutkować „zerwaniem więzi”.
Jeżeli uda nam się spełnić powyższe warunki, istnieje duża szansa, że zdobyliśmy lojalnego konsumenta. W przyszłości, gdy będzie mieć podobne potrzeby, najprawdopodobniej wróci do nas, ponieważ przekonał się, że dokonywanie transakcji u nas kończy się dla niego zadowoleniem. Wyżej było „najprawdopodobniej” dlatego że z różnych przyczyn, może on zmienić zdanie, lub znaleźć jeszcze lepszego wykonawcę i pójść gdzie indziej – dlatego w dalszej części artykułu pokażemy jak skuteczniej go zlojalizować.
Zjawisko lojalizacji jest łatwe do zauważenia w naszym codziennym życiu, kiedy robimy zakupy, często wybierając nasze ulubione sklepy. Są one wybierane na podstawie różnych potrzeb i wartości dodanych, takich jak: szeroki wybór, atrakcyjne ceny, wygodne miejsca parkingowe, sprawna obsługa i pozytywne wrażenia estetyczne, oraz wiele innych. Ważne jest, aby te aspekty były istotne dla naszego klienta i były rzeczywiście dobrze przez nas zadbane, ponieważ tylko wtedy będą stanowiły prawdziwą wartość dodaną. Jeśli działamy w branżach które cechuje wysoka konkurencyjność, tym bardziej powinniśmy szukać obszarów gdzie możemy poza podstawowymi potrzebami, zaspokajać też dodatkowe, które pozytywnie wyróżnią nas spośród konkurencji.
Warto zauważyć, że lojalizacja klienta nie jest jednorazowym procesem, ale wymaga ciągłej dbałości o jakość produktów i usług, a także o komunikację i interakcje z klientem. W efekcie może to przyczynić się do wzrostu przychodów i poprawy wizerunku firmy w oczach klientów.
Jak sprawić aby zwiększyć skuteczność lojalizacji?
Oto 5 strategii:
1. Wręczanie Gadżetów Reklamowych
Gadżet reklamowy będziemy pięknym finiszem dla skutecznej lojalizacji – poprzez wywołanie miłej niespodzianki, skutecznie utrwala nasze logo w pamięci z pozytywnym akcentem. Dobrze zaprojektowany i użyteczny gadżet nie tylko zwiększa świadomość marki, ale także może stać się częścią codziennego życia klienta, przypominając mu o Twojej firmie. Ważne jest, aby gadżety były praktyczne, estetyczne i odzwierciedlały wartości marki.
2. Programy Lojalnościowe
Programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za ich ciągłe zakupy, są sprawdzonym sposobem na zwiększenie ich zaangażowania. Punkty, rabaty czy ekskluzywne oferty dla stałych klientów mogą skutecznie motywować do ponownych zakupów. Personalizacja nagród w oparciu o historię zakupów klienta może dodatkowo zwiększyć efektywność takiego programu.
3. Indywidualne Konsultacje i Poradnictwo
Oferowanie klientom indywidualnych konsultacji czy poradnictwa to świetny sposób na zbudowanie głębszej relacji. Pomaganie w rozwiązywaniu konkretnych problemów lub dostarczanie specjalistycznej wiedzy podkreśla wartość, jaką firma może dostarczyć, wykraczając poza sam produkt czy usługę.
4. Wydarzenia i Warsztaty dla Klientów
Organizowanie wydarzeń i warsztatów jest doskonałą okazją do bezpośredniego kontaktu z klientami i pokazania im „ludzkiej twarzy” firmy. Może to być na przykład warsztat związany z produktami firmy lub wydarzenie branżowe. Takie inicjatywy budują społeczność wokół marki i umacniają lojalność klientów.
5. Personalizacja Komunikacji i Oferty
W dobie cyfryzacji, personalizacja stała się kluczowa. Dostosowywanie komunikacji i ofert do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów pokazuje, że firma naprawdę rozumie i ceni swoich klientów. Wykorzystanie danych do personalizacji może znacząco zwiększyć efektywność działań marketingowych i sprzedażowych.
Lojalizacja to tylko jeden z elementów
Lojalizacja klienta jest ostatnim etapem lejka marketingowego, który następuje po zakupie, jednak zanim do tego dojdzie, jest cała masa innych procesów która musi mieć miejsce. Proces ten nazywany jest lejkiem sprzedażowym
Lejek sprzedażowy to bardzo ważne zagadnienie dla każdego kto interesuje się, lub zajmuje marketingiem lub sprzedażą w firmie. Może stać się on fundamentem do budowy sprawnej sprzedaży. Jeżeli jeszcze nie znasz tego pojęcia koniecznie zapoznaj się z nim. Poniżej możesz zobaczyć nasz artykuł czym jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować.
Przeczytaj artykuł:
Czym jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować? – 5 etapów
Zlojalizuj swoich klientów i zwiększaj swoje przychody wręczając im torby z nadrukiem – Zobacz naszą ofertę
